Lista de verificação de auditoria do call center

Quando estiver avaliando a performance geral do call center, você pode levar em consideração as seguintes métricas:

• Média de Chamadas por Agente: caso existam mais chamadas recebidas do que os agentes consigam lidar, isso pode indicar que mais funcionários precisam ser contratados.
• Custo por chamada: exibe o custo total associado ao gerenciamento de chamadas, durante um período de tempo específico. Ele também fornece uma noção do ROI das despesas envolvidas.
• Nível de serviço: diretamente vinculado à qualidade do atendimento ao cliente e desempenho do call center de entrada. Mostra se um call center tem recursos suficientes para resolver os problemas dos clientes rapidamente.
• Tempo médio de resposta: se a métrica for alta, também indica que você talvez precise contratar funcionários adicionais para manter a satisfação do cliente.
• Tempo médio de tratamento: um tempo médio de atendimentoe significa que os clientes estão esperando muito tempo entre as respostas. Isso geralmente é um sinal de que os agentes precisam de treinamento adicional.
• Taxa de abandono: alta taxa de abandono pode resultar em clientes insatisfeitos e perda de oportunidades de vendas.
• Precisão do forecast: se a quantidade de ligações for maior do que o previsto, o time provavelmente estará trabalhando sob pressão. Caso haja menos ligações, então os agentes estão sendo pouco utilizados.

Se você deseja saber mais, leia em – Métricas de call center que você deveria estar mensurando agora mesmo.

Quando trata-se de analisar a eficiência individual dos agentes da central de atendimento, as métricas seguintes podem ser bastante úteis:

• Aderência da programação: uma taxa elevada indica que o agente está aderindo à sua programação e fornecendo serviço de atendimento quando necessário.
• Taxa de ocupação máxima: determina o quão ocupados os agentes estão, e se a central de atendimento está com mais ou menos funcionários do que o necessário.
• Resolução na primeira chamada: uma alta RPC significa uma alta produtividade, visto que o agente utiliza menos interações para resolver o problema.
• Marcador da garantia de qualidade: demonstra a qualidade das chamadas e a performance do agente em lidar com ligações, resolver problemas, cumprir o roteiro, seguir protocolos e usar a etiqueta adequada do call center.

Quando avaliar as operações do call center, verifique todos os procedimentos, políticas e processos de atendimento ao cliente. Esses devem ser bem definidos, bem documentados, compreendidos e facilmente acessíveis a todos na sua equipe do call center. Para uma análise mais profunda, avalie se todos os passos nos processos e procedimentos são necessários e relevantes. E também se qualquer um deles pode ser combinado ou eliminado.

Revise os seus roteiros do call center, para garantir que eles ofereçam aos clientes informações precisas e que, desta forma, não deixem espaços para ambiguidades. Tenha certeza de que os seus agentes são capazes de usá-los corretamente e de maneira eficaz, para manter os elevados níveis de satisfação do cliente. As seguintes perguntas podem ser úteis para a sua avaliação:

• Os seus roteiros de chamada são bem produzidos e escritos em uma linguagem simples para o seu público-alvo?
• Você atualiza os seus roteiros sempre que algo muda dentro da sua empresa?
• Você incentiva os agentes a atuarem fora do roteiro quando eles percebem que é mais apropriado à situação?

Para garantir um fluxo estável de candidatos qualificados, sua estratégia de recrutamento deve ser robusta, eficiente e dedicada às necessidades da sua organização. Quando estiver analisando o seu processo de recrutamento, avalie a efetividade, precisão e relevância dos seguintes aspectos:

• Seus critérios de contratação, incluindo o hiring criteria include the conjunto de habilidades de atendimento ao cliente e as qualificações necessárias para cada cargo.
• As descrições da vaga e se elas estão de acordo com as tarefas e responsabilidades definidas para o agente
• Seus recursos de pré-seleção, inspeção do currículo do candidato, estruturação da entrevista e perguntas.

Para alavancar totalmente os seus recursos do call center, você precisa ter um sólido programa de integração e treinamento de agente. Avalie os seus procedimentos de integração de funcionário. Além disso, analise sua efetividade na introdução de políticas, práticas, software e informações úteis para suas novas contratações.

Quando o assunto é treinamento de agente, a auditoria deve identificar se o seu programa de treinamento está endereçando as necessidades de treinamento corretas. Além disso, quão eficientemente ela pode ser personalizada aos requisitos individuais dos agentes e suas lacunas nas habilidades.

Auditore o envolvimento dos funcionários e as comunicações internas em sua central de atendimento espondendo às seguintes perguntas básicas:

• Você oferece reconhecimento e gratificação aos melhores agentes?
• As recompensas do agente mpulsionam o desempenho?
• Você identifica agentes com baixa performance? Existem processos disponíveis para aprimorar as suas habilidades?
• Você fornece oportunidade para os agentes aprenderem, se desenvolverem e crescerem?
• Os agentes percebem que as suas opiniões importam e são reconhecidas?
• Os agentes se deparam com alguma pressão dentro do ambiente de trabalho?

Conduza uma revisão da gestão da força de trabalho para garantir que o número certo de agentes com o conjunto adequado de habilidades esteja empregado nos locais mais apropriados. Além de analisar a precisão do forecast e revisar como as programações são feitas ou se as preferências de cada agente estão sendo levadas em consideração, identifique quaisquer problemas que possam estar afetando a eficiência do processo de atribuição de horários e turnos aos agentes.

Calcule a taxa de desgaste dos agentes (rotatividade de funcionários). Um número elevado normalmente significa altos custos relacionados a um novo recrutamento e treinamento de substitutos. Além do mais, a baixa produtividade de novas e inexperientes contratações pode ter um impacto negativo no nível de serviço oferecido. Se a sua rotatividade é excessiva, você talvez precise conduzir uma auditoria para determinar as causas.

Medir satisfação do cliente em sua call center. Tudo se resume a medir os seguintes itens mais usados métricas:

• Customer Satisfaction Score: considerando que a pontuação de satisfação pode variar bastante com base no tipo de pergunta CSAT feita, quanto mais próximo de 100%, melhor.
• Net Promoter Score: mesmo que a pontuação de NPS possa variar entre -100 e +100, um número próximo de +100 é considerado bom, enquanto um número negativo significa que mais clientes, provavelmente, não irão recomendá-lo.
• Customer Effort Score: enquanto a pontuação média fica entre 1-5, quanto menor o número, melhor. Isso significa que os clientes possuem uma experiência tranquila e descomplicada.