Quando se trata de call centers, existem basicamente dois tipos. call centers de entrada e call centers de saída usam software avançado para melhorar a eficiência das operações. Portanto, maximize a eficácia e a produtividade dos agentes que trabalham em um call center. Embora muitos sistemas de software de call center sejam capazes de fornecer ambos; ainda é importante reconhecer as principais diferenças entre call centers receptivos e ativos. Assim, você sabe o que procurar ao tomar uma decisão sobre qual solução de call center virtual atenderá melhor às suas necessidades de negócios.

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Live AgentOctober 14, 2024

O que é um call center de entrada?

O ‘entrada’ refere-se à direção da chamada, assim como o nome sugere. Call centers receptivos recebem e atendem chamadas de clientes atuais e potenciais. Em vez de fazer chamadas ativamente; Os agentes de call center receptivos reagem às situações iniciadas pelos clientes e encontram maneiras eficazes de resolvê-las adequadamente.

Os chamadores entrantes geralmente buscam suporte técnico e assistência com produtos ou serviços. Devido à natureza dessas chamadas, os centros de chamadas entrantes tendem a focar mais no serviço ao cliente. Considerando as crescentes demandas dos clientes por um serviço imediato, espera-se que muitos centros de chamadas entrantes estejam disponíveis 24/7. A equipe normalmente é contratada com base no número de chamadas previstas.

A maioria dos provedores de serviços de call center receptivo dependem; a tecnologia IVR (Interactive Voice Response) e sistemas inteligentes de roteamento de chamadas para garantir que os chamadores estejam conectados aos agentes certos. A ideia por trás do design de soluções de call center inbound é; mantenha os agentes o mais ocupados possível, reduza o número de quedas de chamadas e reduza o tempo de espera de chamadas.

Principais métricas de chamadas recebidas para medir.

Primeiro Atendimento Resolvido (PAR)
Velocidade média de resposta
Tempo médio de atendimento
Taxa de chamadas abandonadas
Taxa Média de Transferência de Chamada
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)

Tipos de serviços de call center de entrada

Atendimento ao cliente

Fornecer atendimento ao cliente antes, durante e após a compra é um objetivo primário do atendimento receptivo. Os agentes devem estar capacitados para lidar com todos os tipos de consultas dos clientes. Isso inclui problemas com produtos/serviços, perguntas sobre preços/políticas/práticas, atualizações de conta, feedback do cliente e reclamações, etc.

Suporte técnico

Os agentes de atendimento receptivo também podem fornecer suporte técnico aos clientes. Por exemplo, solucionar problemas e resolver questões relacionadas à tecnologia, configurar equipamentos ou software, etc. O suporte técnico geralmente é dividido em níveis (ou camadas), com os mais altos lidando com problemas mais complexos. Esses agentes geralmente exigem conhecimentos técnicos e habilidades específicas.

Recebendo pedidos

Receber pedidos de clientes é outra tarefa comum dos agentes receptivos no call center. Envolve ajudar os clientes a fazer pedidos e processá-los para garantir a entrega no prazo, bem como eliminar as preocupações dos clientes. O desempenho eficiente dos agentes também pode ajudar as empresas a aumentar as vendas gerais.

Vendas de entrada

Há casos em que os agentes recebem ligações de possíveis compradores; que procuram mais informações sobre os produtos ou serviços de uma empresa. Nessa situação, eles deveriam fornecer serviços de vendas receptivas. Geralmente significa aproveitar a oportunidade para motivar os chamadores. De preferência, transforme leads quentes em clientes ou, pelo menos, adicione-os ao banco de dados para vendas futuras.

O que é um centro de chamadas de saída?

Ao contrário dos call centers receptivos, os call centers outbound estão fazendo chamadas, para o a maior parte. As empresas usam call centers ativos principalmente para fazer ligações de vendas para clientes existentes. Por exemplo, para renovações/atualizações, vendas cruzadas, vendas incrementais ou contato com clientes em potencial por meio de ligações não solicitadas. Portanto, a maioria dos call centers ativos concentra-se principalmente nas vendas.

Os agentes de call center ativos também podem ligar para os clientes; oferecer atendimento proativo ao cliente, realizar pesquisas de satisfação do cliente, realizar pesquisas de mercado, cobrar dívidas ou marcar consultas. Os agentes normalmente trabalham com listas de clientes e clientes potenciais para entrar em contato. Portanto, use um sistema CRM para rastrear e gerenciar suas interações.

As chamadas de saída geralmente são feitas manualmente ou automaticamente por meio de diferentes tipos de discadores. Os discadores permitem que os agentes façam mais chamadas em um período de tempo estipulado, reduzam o tempo de inatividade e aumentem a produtividade.

Principais métricas de chamadas de saída para medir.

Taxa de conversão (porcentagem de ligações que resultaram em uma venda bem-sucedida)
Chamadas por agente
Chamadas por conta
Primeira chamada próxima (FCC)
Taxa de acerto
Duração média das chamadas.
Tempo de espera médio
Taxa de ocupação
Taxa de chamadas abandonadas
Qualidade de chamada

Tipos de serviços de call center de saída

Geração de leads / telemarketing.

Os call centers ativos usam soluções de software para coletar informações sobre os clientes potenciais. Eles usam esses dados para aumentar o interesse do cliente nos produtos ou serviços de uma empresa. Vários call centers ativos terceirizados são especializados principalmente em geração de leads e telemarketing. Portanto, ajudando as empresas a adquirir mais clientes em potencial, promovendo seus produtos e aumentando as vendas.

Pesquisas de clientes

Os agentes de call center ativos também realizam pesquisas de mercado e pesquisas com clientes. Esses serviços são muitas vezes terceirizados para call centers ativos. Além disso, utilizado por empresas e organizações para descobrir; como os clientes reagem aos seus esforços de marketing ou para monitorar a satisfação do cliente com seus produtos ou serviços.

Agendamento de consulta

Tanto as empresas B2B quanto as B2C usam serviços de agendamento e reserva de central de atendimento para marcar compromissos com clientes em potencial . Eles são usados principalmente por empresas orientadas a serviços, organizações de saúde, segmento imobiliário, setores hipotecários, financeiros e de seguros. O agendamento de consultas B2B também é usado quando os produtos ou serviços são de natureza complexa e exigem demonstração adequada.

Cobrança de dívidas

Os serviços de cobrança de dívidas exigem que os agentes telefonem para indivíduos ou entidades que devem dinheiro a um negócio na tentativa de convencer os devedores a começar a pagar. Existem call centers de cobrança de dívidas especializados, que são equipados com agentes de cobrança treinados e certificados. Consequentemente, os agentes terão conhecimento sobre o tipo de dívida, o perfil do devedor e oferecerão diferentes formas de negociação.

Software de centro de chamadas misto de entrada e saída.

Considerando as necessidades atuais do mercado, a maioria das soluções modernas de software de call center são combinadas e suportadas; recursos de chamadas de entrada e chamadas de saída. Assim, permitindo que as empresas forneçam serviços de call center de entrada e saída. Os call centers maiores geralmente são divididos entre agentes receptivos que cuidam do suporte ao cliente e agentes ativos envolvidos em atividades de vendas. Já em call centers menores, os agentes podem gerenciar chamadas de entrada e de saída. Para empresas que desejam oferecer atendimento ao cliente e suporte para comunicações de entrada; bem como chegar aos clientes de forma proativa por meio de comunicações externas. Nesse caso, um software de call center ativo combinado seria a solução preferida.