Quais equipamentos são necessários para operar um call center?

Você só pode alcançar um alto nível de serviço e uma experiência tranquila para o cliente com o equipamento certo e o software de call center profissional instalado. Por causa disso, o número de empresas que usam call centers tradicionais no local está diminuindo gradualmente e mais organizações estão optando por soluções de call center baseadas em nuvem. A chave para configurar um call center moderno é fornecer aos agentes computadores, fones de ouvido, conexão de alta velocidade à Internet e uma área de trabalho.

Computador (desktop/notebook)

Independentemente de os agentes de call center trabalharem no local ou remotamente, eles precisarão de computadores (desktops ou laptops) para acessar o software do call center e outras ferramentas de comunicação de que possam precisar para lidar com chamadas de entrada e saída. Na maioria dos casos, não há necessidade dos computadores mais avançados para garantir a alta eficiência do agente. No entanto, a seguir estão as especificações mínimas frequentemente recomendadas para computadores de call center:

O sistema operacional mais recente do Windows ou Mac OS.
Pelo menos 8 GB de RAM (mais memória geralmente melhora o desempenho).
Um espaço em disco rígido de cerca de 280 GB.
Software de proteção contra vírus e spyware.

Fones de ouvido

Cada agente de call center deve estar equipado com um fone de ouvido individual que inclui fones de ouvido e um microfone. É melhor usar fones de ouvido profissionais de alta qualidade, pois eles fornecem melhor som, são mais confiáveis e naturalmente mais confortáveis para os agentes. Além disso, para call centers ocupados com agentes trabalhando juntos, os fones de ouvido devem, idealmente, vir com uma função de cancelamento de ruído para manter o ruído de fundo afastado e garantir uma comunicação clara.

Conexão da Internet

Como a maioria dos call centers modernos usa a tecnologia VoIP (voz sobre protocolo de internet) para fazer e receber chamadas telefônicas, é vital ter uma conexão de internet confiável de alta velocidade. No entanto, a disponibilidade de largura de banda adequada é crucial para garantir chamadas de alta qualidade, comunicação suave e serviço ininterrupto. Dependendo do número de agentes e do software usado, os requisitos de largura de banda podem variar.

Espaço de escritório

Geralmente, é necessário alocar e equipar um espaço de escritório para um call center interno, a menos que você implemente um call center virtual onde todos os agentes trabalhem remotamente de seus próprios locais. Além disso, como o microclima no trabalho pode afetar a produtividade e o desempenho do agente, especialmente se um call center tiver muitos funcionários trabalhando em um espaço pequeno, é essencial fornecer um sistema de ar condicionado e um sistema de segurança contra incêndio para garantir um ambiente de trabalho seguro.

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Quais são as ferramentas do call center?

Software de call center

O software de call center (seja software de call center local, baseado em nuvem ou baseado em navegador) é a principal ferramenta que os agentes de call center precisam para lidar com interações de entrada e saída de clientes e comunicação multicanal. Além disso, o software deve estar equipado com ACD (distribuidor automático de chamadas) e roteamento de chamadas. Esses são os principais recursos do software de call center que garantem que as chamadas sejam distribuídas para os agentes mais adequados.

Gravação de chamadas

Uma solução de software de call center geralmente inclui ferramentas de gravação de chamadas. Os agentes podem se beneficiar da gravação de chamadas por vários motivos. Em primeiro lugar, eles sempre podem consultar as conversas gravadas com os clientes se precisarem de contexto para uma interação anterior. Além disso, os gerentes de call center podem usá-lo para garantia de qualidade e treinamento de agentes.

Gravações de chamadas ilimitadas no software de call center do LiveAgent

Ferramentas de discagem automática

As ferramentas de software de discagem automática (como discador preditivo ou discador avançado) podem ser incorporadas ao software de call center ou ser fornecidas como soluções independentes. As ferramentas de discagem preditiva são essenciais para call centers de saída. Eles permitem que os agentes de call center de saída façam mais chamadas em menos tempo sem precisar discar os números de telefone manualmente, reduzindo o tempo ocioso e aumentando a produtividade do agente.

Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

As ferramentas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) integradas ao software de call center podem otimizar o desempenho do agente e aprimorar a experiência do cliente. Os sistemas de CRM armazenam detalhes importantes sobre os clientes e seu histórico de serviços, dando aos agentes acesso instantâneo a dados como dados demográficos dos clientes, registros de chamadas, histórico de compras etc. Com essas informações, os agentes podem personalizar as interações com os clientes e oferecer experiências melhores.

Ferramentas de análise

As soluções de nuvem de call center geralmente vêm com ferramentas integradas de análise e monitoramento de desempenho. Com a ajuda das ferramentas de análise e relatórios do call center, os gerentes do call center podem acompanhar consistentemente várias métricas e KPIs do call center para obter informações mais detalhadas sobre como os agentes estão realizando, quem pode precisar de treinamento adicional e o que pode ser melhorado para garantir uma melhor satisfação do cliente.

Ferramentas de gerenciamento de força de trabalho

O uso de ferramentas de gerenciamento de força de trabalho é crucial para call centers com alto volume de chamadas. Os gerentes de call center podem usar ferramentas de gerenciamento de força de trabalho para prever volumes de chamadas, prever a equipe de agentes com base em tendências históricas, otimizar agendamentos de agentes e monitorar o cumprimento de agendamentos. Uma força de trabalho bem gerenciada garante que o número correto de agentes de call center esteja disponível no momento certo para lidar com o volume esperado de chamadas.

Quanto custa para configurar um novo call center?

O fator mais importante na configuração de um novo call center é escolher uma solução baseada em nuvem ou no local. Ao contrário das ferramentas baseadas em nuvem, os call centers locais exigem o investimento de custos iniciais em hardware, licenças, servidores de hospedagem e despesas contínuas de manutenção e atualizações. Outros custos a ter em conta no cálculo dos totais podem incluir os seguintes encargos:

Salários e benefícios dos funcionários
Despesas administrativas
Treinamento de funcionários
Aluguel de espaço de escritório
Taxas de construção e serviços públicos.
Equipamento do agente
Móveis e materiais de escritório
Custos do software de Call Center

Softwares de call center como o LiveAgent geralmente estão disponíveis por uma taxa mensal por agente. No entanto, isso pode variar significativamente com base no provedor de software de call center que você escolher, na variedade de recursos incluídos em seu plano de preços e no número de agentes que usarão o software. Você também pode considerar os custos de chamadas que não estão incluídos nessas despesas contínuas.