Medir e analisar os principais indicadores de desempenho do call center ou, em outras palavras, as métricas do call center é fundamental para acessar a eficácia e a eficiência das atividades e operações do call center . A maioria dos gerentes de call center está ciente da necessidade de acompanhar constantemente os KPIs do call center. No entanto, o que muitas vezes não fica claro é quais métricas de chamada devem ser medidas e quais são os padrões do setor. O artigo a seguir lista e descreve os 12 principais KPIs de call center para acompanhar o sucesso, juntamente com as melhores práticas globais e os padrões do setor.

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Live AgentOctober 14, 2024

Principais 12 métricas padronizadas da indústria de call center

As métricas das chamadas podem variar em padrões, dependendo da indústria em que a central de atendimento pertence. Existem alguns padrões globais e boas práticas que as empresas podem usar, os quais irão ajudá-las a estabelecer suas metas e mensurar a sua performance.

Se você quiser saber mais, leia o LiveAgent – Visão geral da central de atendimento.

Nível de serviço

O nível de serviço (NS) mede a porcentagem de chamadas atendidas dentro de um período de tempo especificado. O nível de serviço tradicional é ter 80% das chamadas atendidas em 20 segundos. Essa é uma meta comum para muitos call centers. O nível de serviço indica se uma empresa tem recursos suficientes para conectar todos os clientes aos agentes e resolver seus problemas em tempo hábil.

Velocidade média de resposta

A velocidade média de resposta (ASA) é definida como o tempo médio que leva para os agentes da central de atendimento atenderem às chamadas telefônicas. Esse indicador também leva em consideração todas as chamadas que não foram respondidas dentro de 20 segundos. Assim, resultando em uma média global de 28 segundos. A taxa pode variar dependendo da hora do dia e do setor. Se a métrica for alta, talvez seja recomendado a adição de mais funcionários.

Resolução na primeira chamada

A taxa de resolução no primeiro contato (FCR, ou first call resolution) é a métrica que mede a porcentagem de ligações que são resolvidas na primeira interação. O que significa que, não será necessário escalada ou acompanhamento do cliente. Normalmente, o índice da indústria global para FCR é entre 70-75%. Entretanto, como há diferentes maneiras de mensurar o FCR, a taxa tende a mudar de acordo com o método selecionado.

Tempo médio de atendimento

Average handling time (AHT, ou tempo médio de atendimento) é o tempo médio que leva para tratar de uma chamada ou transação do início ao fim. Começando pela iniciação da chamada pelo cliente, incluindo tempo de espera e tempo de conversa, até qualquer tarefa relacionada subsequente ao término da chamada. O padrão da indústria para o AHT é em torno de 6 minutos. Ainda assim, ele pode variar bastante dependendo do setor/dimensão da empresa.

Duração da chamada

A duração da chamada é o tempo médio que os agentes despendem ao telefone com o interlocutor. A métrica global da duração da chamada é de 4 minutos por ligação. Para chamadas recebidas, a duração é calculada do momento em que o agente atende a ligação até o momento em que ela é terminada. Para chamadas enviadas, calcula-se a partir do momento em que a parte atende o telefone até o término da ligação por qualquer uma das partes.

Tempo de encerramento da chamada

O wrap up time da chamada (ACW), também conhecida por tempo posterior à chamada, ou tempo de fechamento, é o tempo gasto por um agente realizando tarefas subsequentes à interação com o cliente. Elas podem incluir atividades como fazer anotações em um CRM, completar formulários, consultar um gerente em caso de questões não resolvidas, ou qualquer outro assunto associado à chamada. A métrica global para o wrap up time é de 6 minutos. Mas existe uma grande variação entre diferentes indústrias.

Taxa média de abandono

A taxa média de abandono (AAR) é uma porcentagem de chamadas que são abandonadas pelos clientes antes que eles possam entrar em contato com um agente. Essa porcentagem mostra o quanto os clientes estão satisfeitos com os tempos de espera e as experiências de chamadas. A métrica de chamada global para a taxa de abandono de chamada está entre 5% e 8%. No entanto, com base na indústria e na hora do dia, as taxas podem normalmente chegar a 20%.

Net promoter score

O net promoter score (NPS) é um índice de percepção do consumidor que é mensurado utilizando uma única pergunta, usando uma escala de 0 a 10 e reportada com um número de -100 a +100. Enquanto o padrão da indústria para o NPS é melhor do que 10, o que é considerado ‘bom’, ‘mal’, ou ‘neutro’ pode variar bastante de empresa para empresa. Uma pontuação de NPS abaixo de zero pode indicar que a empresa precisa aperfeiçoar os níveis de satisfação do consumidor.

Satisfação do cliente

A pontuação de satisfação do cliente (CSAT) indica a satisfação do cliente com um produto, serviço ou interação. A pontuação CSAT de um call center é medida em uma escala percentual. 100% sendo, total satisfação do cliente. 0% sem satisfação do cliente. As estatísticas globais do contact center para satisfação do cliente são de 90%. No entanto, as pontuações podem diferir bastante com base no tipo de pergunta CSAT feita.

Pontuação de garantia de qualidade

A quality assurance (QA, ou garantia da qualidade) mede a qualidade das chamadas para garantir a satisfação do cliente e a produtividade do funcionário, além disso, é baseada em um conjunto de critérios que precisam ser abordados pelo agente durante a chamada. Eles podem incluir como o agente atende e finaliza a ligação, como eles conduzem o interlocutor à resolução, etc. O padrão da indústria é um marcador aleatório de 4 ligações por mês, com a pontuação da qualidade ficando entre 75 e 90%.

Adesão ao cronograma

Esse indicador avalia a eficiência dos funcionários medindo o percentual do tempo cronometrado dos agentes em comparação aos horários da sua programação. O cumprimento da programação da central de atendimento pode levar em consideração o tempo gasto em intervalos e também as demais atividades não relacionadas ao atendimento. A métrica global para o cumprimento da programação é de 95%. Altas taxas indicam que os agentes possuem um alto custo-benefício e oferecem um serviço responsivo. Por outro lado, taxas mais baixas podem resultar na incapacidade de atingir os SLAs.

Ocupação máxima

Ocupação é a parcela do tempo em que os agentes estão ativamente ocupados em atividades relacionadas ao atendimento. Isso inclui: tempo de conversa, de espera, e de fechamento (wrap up). O padrão global da indústria para ocupação máxima é entre 60-80%. Uma taxa mais alta que 90% significa que praticamente não existe intervalo de tempo entre ligações. Entretanto, isso é caracterizado por possuir um impacto negativo na satisfação e performance do agente, o que pode eventualmente resultar em elevado absentismo e esgotamento.

As estatísticas do call center foram fornernicas pelo Call Centre Helper e pela International Finance Commission.