12 práticas recomendadas para sistema de tickets + exemplos e dicas

Se você está procurando estratégias eficazes para otimizar o seu sistema de bilhetagem e agilizar o processo de suporte ao cliente, está no lugar certo. Os sistemas de bilhetagem são uma ótima ferramenta para empresas de todos os tamanhos, permitindo que a sua equipe de suporte ao cliente gerencie eficientemente as consultas e solicitações de suporte dos clientes. No entanto, é importante gerenciá-los corretamente para garantir que estejam ajudando e não prejudicando o seu serviço ao cliente.

Exploraremos 12 melhores práticas-chave para sistemas de emissão de ingressos, completas com exemplos e dicas úteis. Isso ajudará a melhorar o desempenho da sua equipe de suporte e aumentar a satisfação do cliente. Você aprenderá sobre a importância de rastrear e analisar dados de ingressos para identificar tendências e áreas de melhoria. Também abordaremos como categorizar e priorizar ingressos de forma eficaz, e como aproveitar ao máximo as opções de automação e autoatendimento.

Com exemplos práticos, mostraremos como essas práticas podem ser aplicadas em vários cenários. Até o final deste guia, você terá uma compreensão aprofundada das melhores práticas do sistema de emissão de bilhetes e terá insights valiosos para aprimorar seu processo de tratamento de bilhetes.

12 Melhores práticas do sistema de tickets

1. Garantir o treinamento adequado para os seus agentes

A eficácia do seu sistema de gerenciamento de tickets depende muito de quão bem seus agentes são capazes de gerenciar a ferramenta. Se você está apenas começando com o software de emissão de ingressos, a integração e o treinamento adequados são essenciais. Por que? Isso é importante para permitir que os agentes utilizem totalmente a ferramenta e seus recursos. Dessa forma, eles podem oferecer uma experiência tranquila de atendimento ao cliente e representar sua marca de maneira profissional.

Você pode começar ensinando-os sobre todos os seus produtos e serviços e fornecer sessões de treinamento abrangentes que abordarão tópicos como problemas comuns dos clientes, perguntas frequentes e técnicas de solução de problemas. O treinamento adequado também inclui enfatizar a importância da escuta ativa e empatia. Os representantes de atendimento ao cliente devem ser capazes de ouvir atentamente as preocupações do cliente e demonstrar interesse genuíno em seus problemas. Isso cria uma experiência positiva para o cliente e constrói confiança.

2. Decidir como irá priorizar os tickets

A priorização de tickets é um aspecto importante na gestão de um sistema de tickets, pois ajuda a garantir que os problemas mais urgentes e críticos dos clientes recebam atenção e resolução imediatas, enquanto questões menos urgentes também sejam tratadas de forma oportuna. Priorizar adequadamente os tickets da central de serviços ajuda a evitar escaladas desnecessárias. Isso garante que os esforços da sua equipe estejam focados em problemas que realmente necessitam de escalada, resultando em maior eficiência e tempos de resolução de tickets mais rápidos.

Dependendo do tamanho ou tipo da sua empresa, você pode optar por priorizar os ingressos com base na ordem de chegada ou na urgência. O método “primeiro a entrar, primeiro a sair” é geralmente preferido por equipes de suporte menores. Ele pode ajudar a otimizar o fluxo de trabalho, fornecer tempos de resposta mais rápidos e evitar atrasos de tickets. No entanto, falta-lhe flexibilidade, ao contrário da abordagem de “escolher”. Essa abordagem permite que os agentes prestem mais atenção aos clientes com problemas mais difíceis ou mais urgentes.

Outro fator importante para a prioridade de tickets é o SLA (Acordo de Nível de Serviço). Os SLAs são acordos entre a empresa e seus clientes em relação aos tempos de resposta e resolução para diferentes tipos de problemas. Eles ajudam a gerenciar as expectativas dos clientes e garantir que os tickets sejam tratados dentro dos prazos especificados.

3. Utilizar todas as habilidades de automação

Diferentes plataformas de gerenciamento de tickets oferecem diversas opções de automação. Quaisquer que sejam os recursos de automação disponíveis no software de atendimento ao cliente de sua escolha, use-os em todo o seu potencial.

Por exemplo, use o roteamento automático de tickets para garantir que todos os tickets recebidos sejam automaticamente atribuídos à equipe ou agente mais apropriado. Isso eliminará a necessidade de distribuição manual de tickets. Você também pode usar respostas automatizadas para economizar tempo e esforço, permitindo que seus agentes forneçam respostas aos clientes rapidamente e forneçam orientação ou soluções prontamente.

Na verdade, sem uma maneira automatizada de classificar e encaminhar os tickets adequadamente, levará mais tempo para alcançar os agentes adequados, resultando em tempos de espera mais longos para os clientes. Além disso, a automação garante consistência no manuseio de tickets, reduz erros e ajuda a manter um sistema de tickets ágil e eficiente.

4. Garantir que o seu time não está sobrecarregado

A sobrecarga de trabalho leva inevitavelmente ao aumento do estresse, ao esgotamento do trabalho, ao mau desempenho do atendimento ao cliente e à diminuição da produtividade dos agentes. Isso resulta em tempos de resposta de tickets mais lentos, queda na qualidade do serviço e diminuição da satisfação do cliente.

Um grande volume de tickets atrasados pode indicar que o seu sistema de gestão de tickets precisa de melhorias. Ou talvez a sua equipe de help desk não seja grande o suficiente para lidar com a carga de trabalho atual. Como resultado, você pode precisar expandir a sua equipe contratando mão de obra adicional.

Para garantir que sua equipe não fique sobrecarregada, você pode considerar implementar as seguintes melhores práticas:

• Monitor regularmente os volumes de tickets e as cargas de trabalho dos agentes.
• Use recursos de análise e relatório para identificar períodos de pico e alocar recursos de acordo.
• Contrate agentes adicionais ou considere terceirizar durante as horas de negócios mais movimentadas

5. Fazer o uso correto da marcação de tickets

Outra prática recomendada do sistema de tickets é a funcionalidade de marcação. No entanto, muitas vezes, esse recurso está sendo subutilizado pelas equipes de suporte. Tags são extremamente úteis para adicionar mais contexto aos tickets e podem ajudar muito os agentes a identificar e organizar as solicitações dos clientes, bem como a entender o que motiva tendências do cliente.

Usar tags permite que os agentes busquem rapidamente por tickets específicos ou filtrem tickets com base em tags específicas. Isso ajuda a otimizar o fluxo de trabalho e priorizar tickets com base em sua importância. Os agentes podem identificar facilmente tickets relacionados ou focar em categorias específicas de tickets, permitindo que eles forneçam suporte mais eficaz e direcionado.

Para obter o máximo proveito da marcação, é importante manter as etiquetas claras, precisas, bem estruturadas e consistentes.

• Estabeleça diretrizes claras para a marcação de bilhetes. A consistência ajuda a manter um sistema padronizado e garante que os bilhetes sejam categorizados de forma uniforme em toda a equipe.
• Use tags descritivas para fornecer informações significativas sobre o ticket. Evite usar tags vagas ou genéricas que não transmitam informações valiosas.
• Incentive os agentes a usar um número limitado de tags relevantes por chamado. O uso excessivo de tags pode levar à bagunça e confusão.

6. Configurar e monitorar os status do ticket

Qualquer software de gerenciamento de tickets permite o rastreamento dos tickets em um painel centralizado uma>. Certifique-se de que cada ticket sempre receba o status de ticket correto. A atualização do status dos tickets permite que os agentes tenham uma compreensão clara do progresso e do estado atual de cada ticket.

Monitorar o status dos tickets também permite a correta priorização e alocação de recursos. Isso ajuda a identificar facilmente os tickets de alta prioridade que exigem atenção imediata. Não fazer isso pode resultar em uma série de problemas, por exemplo, tickets sem resposta, definição de prioridades inadequadas, solicitações perdidas ou negligenciadas, ou agentes duplicando esforços. Isso pode ser confuso para os membros da sua equipe e frustrante para os clientes.

Para evitar esses tipos de problemas, é crucial escolher e utilizar um help desk eficaz que também ofereça aos seus clientes um ferramentas de tickets. Essas ferramentas ajudam a simplificar todo o processo de gerenciamento de tickets de suporte, garantindo que cada ticket seja rastreado com o status correto.

7. Criar modelos e mensagens prontas

Elaborar respostas individuais para cada ticket é demorado e impraticável. Crie um catálogo de modelos e respostas prontas para consultas e situações comuns. Isso aumentará a eficiência da sua equipe e permitirá que eles forneçam mais soluções para os clientes em menos tempo.

• Mensagens pré-escritas e modelos de mensagens permitem respostas consistentes e precisas às perguntas comuns dos clientes.
• Respostas pré-escritas podem ser rapidamente personalizadas conforme necessário.
• Eles permitem que os agentes respondam rapidamente a pedidos de serviço ao cliente repetitivos ou rotineiros, liberando seu tempo e permitindo que se concentrem em questões mais complexas.
• Mensagens pré-escritas e modelos de mensagens simplificam a comunicação com os clientes, principalmente quando os agentes precisam compartilhar detalhes específicos. Eles ajudam a prevenir erros e garantem que nenhuma informação crítica seja perdida, facilitando o processo de resolução de problemas do cliente.

Os consumidores valorizam muito as experiências personalizadas. 63% esperam a personalização como padrão de serviço. Assim, as respostas prontas devem ser usadas com sabedoria e personalizadas para reconhecer cada cliente específico e seu problema específico.

8. Implementar um Acordo de Nível de Serviço (SLAs)

A maioria dos sistemas de software de gerenciamento de tickets vem equipada com acordo de nível de serviço (SLA) recursos de rastreamento e gerenciamento. Os SLAs estabelecem um acordo entre você e seus clientes e definem os tempos de resposta e resolução que os clientes podem esperar de sua empresa.

• Atender a esses acordos demonstra confiabilidade, profissionalismo e uma abordagem centrada no cliente, o que leva a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.
• SLAs também estabelecem responsabilidade para os provedores de serviços, responsabilizando-os por cumprir essas obrigações.
• Com tempos de resposta e resolução definidos, os provedores de serviço podem alocar melhor os recursos necessários e garantir que eles estejam disponíveis para lidar com as solicitações dos usuários dentro dos prazos especificados.

Além disso, ajuda os agentes a atingir metas de serviço. Ao estabelecer SLAs (Acordos de Nível de Serviço), você garante que sua equipe de atendimento ao cliente responda a cada chamado ou solicitação prontamente, garantindo que os clientes nunca tenham que esperar excessivamente.

9. Manter o histórico dos tickets antigos

Ter uma biblioteca facilmente acessível de tickets anteriores pode ser útil para a sua equipe de suporte por várias razões.

• Agentes frequentemente recebem tickets para problemas que já resolveram no passado. Ser capaz de consultar esses casos pode tornar mais fácil lidar com solicitações de forma mais rápida.
• Manter o controle dos tickets anteriores permite que você identifique problemas comuns – você pode resolvê-los dando-lhes uma prioridade mais alta.
• Esses registros permitem que os agentes revisem o histórico de tickets para obter insights sobre problemas anteriores do cliente, preferências e resoluções, permitindo que eles forneçam suporte personalizado e eficiente.
• Pode ser usado para fins de treinamento – novos agentes podem estudar tickets anteriores para referência futura, a fim de entender como diferentes tipos de problemas foram tratados, permitindo-lhes fornecer suporte consistente.
• A documentação pode ser valiosa para fins de auditoria, relatórios e conformidade. Ele fornece um registro de interações anteriores, garantindo transparência e responsabilidade nas atividades de suporte ao cliente.

10. Possibilitar o autosserviço para reduzir o tempo de espera de tickets

Responder às mesmas perguntas repetidamente é um desperdício de tempo e esforço para a sua equipe de suporte. Uma das melhores práticas para um sistema de tickets é reduzir a fila de tickets e eliminar solicitações desnecessárias, permitindo o autoatendimento.

Se o seu software de gerenciamento de tickets oferece esses recursos, certifique-se de que seus clientes tenham capacidade para resolver problemas fáceis de resolver sem precisar entrar em contato diretamente com sua equipe de suporte. . A pesquisa da Microsoft descobriu que 90% dos consumidores globais esperam que marcas e organizações ofereçam um portal de autoatendimento online.

Aqui estão algumas ferramentas de autoatendimento que você pode considerar:

• Base de conhecimento: crie um portal do cliente com artigos da base de conhecimento, perguntas frequentes e guias para ajudar os clientes a encontrar respostas por conta própria.

• Perguntas frequentes: forneça um conjunto de perguntas frequentes com respostas claras para resolver problemas comuns.

• Fóruns da comunidade: crie uma comunidade on-line onde os clientes possam buscar conselhos de outras pessoas e participar de discussões.

Ao oferecer aos seus clientes um portal de autoatendimento, você não só pode reduzir o volume de chamados e a fila de chamados, mas também pode fornecer uma opção que está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, mesmo fora do horário comercial. Além disso, as opções de autoatendimento capacitam os clientes a encontrar soluções de forma independente, aumentando seu engajamento e confiança.

11. Monitorar e recompensar a performance de agentes

Os sistemas robustos de gerenciamento de tickets geralmente oferecem uma ampla variedade de ferramentas de relatórios e análises. Ele permite rastrear diversas métricas de serviço, como volume de tickets, número de tickets em pendência, tempo de primeira resposta, tempo de resolução de tickets e resolução de primeiro contato, entre outros.

Além disso, monitorar o desempenho do agente permite que você avalie como cada agente responde e resolve efetivamente os tickets. Isso permite que você reconheça e recompense os melhores desempenhos, e também identifique os agentes que necessitam de treinamento ou orientação adicional.

Aqui estão algumas razões pelas quais rastrear e recompensar seus agentes é importante:

• Recompensar um bom desempenho aumenta a motivação e faz com que eles se sintam reconhecidos e apreciados pelo seu trabalho árduo.
• Cria um ambiente de trabalho positivo que promove a satisfação no trabalho e incentiva os agentes a irem além.
• Agentes motivados são mais propensos a fornecer suporte personalizado e proativo, resultando em melhor satisfação e fidelidade do cliente.
• Quando os agentes se esforçam para alcançar e superar as métricas de desempenho, isso pode levar a uma melhoria geral no desempenho e aumentar a produtividade da equipe.

12. Estimular os seus agentes de suporte

De acordo com o relatório da Salesforce, 65% das equipes de atendimento de alto desempenho afirmam que seus agentes estão totalmente capacitados para deixar os clientes satisfeitos; isso é 3,4x mais do que os de baixo desempenho. Garanta que seus agentes sempre tenham acesso fácil a todas as informações e ferramentas do cliente/produto. Os agentes devem resolver tickets de forma rápida e eficiente, o que significa que precisam de autoridade para tomar suas próprias decisões.

Empoderamento pode ser promovido através de treinamento, fornecendo acesso a informações e recursos relevantes para sua equipe de help desk, incentivando a tomada de decisões independentes e envolvendo os agentes no processo de tomada de decisões.

• Ao capacitar sua equipe, você permite que eles tomem decisões imediatas que podem acelerar a resolução de tickets e melhorar a satisfação do cliente, levando a clientes felizes.
• Agentes empoderados são mais propensos a tomar ações proativas para atender às necessidades do cliente, oferecer soluções personalizadas e antecipar possíveis problemas.
• Também aumenta o engajamento dos funcionários e a satisfação no trabalho, pois eles se sentem confiados e valorizados.
• Contribui para a construção de uma reputação de marca positiva. Quando os clientes têm interações positivas com seus agentes, associam essa experiência à sua marca, resultando em recomendações boca a boca e avaliações positivas.

O que é um processo de tratamento de tickets?

Um processo de tratamento de tickets é uma abordagem sistemática que envolve receber, categorizar, priorizar e, finalmente, resolver consultas e problemas dos clientes. Trata-se de gerenciar os tickets dos clientes desde o momento em que são recebidos até que sejam completamente resolvidos.

Em um sistema de tickets, cada consulta do cliente é convertida em um ticket que serve como um registro do problema do cliente e permite aos agentes rastrear e gerenciar o progresso de cada solicitação. O processo de tratamento de tickets garante que cada ticket seja abordado de forma eficiente e eficaz, proporcionando uma experiência do usuário perfeita tanto para os clientes quanto para os agentes de suporte.

Embora esses processos possam diferir entre empresas, departamentos ou equipes, seu objetivo final permanece o mesmo – atender ao pedido de serviço e fechar o chamado.

Exemplo de processo de tratamento de tickets:

Imagine o cliente X, que recentemente comprou o seu produto e agora está enfrentando um problema técnico. Eles entram em contato com a equipe de suporte ao cliente via e-mail, e o sistema de emissão de tickets do help desk converte automaticamente essa mensagem em um ticket.

O primeiro passo crucial no processo de tratamento de tickets é a categorização do ticket. Um agente de suporte revisa o conteúdo da consulta e a categoriza como um problema técnico relacionado ao produto.

Em seguida, o agente de suporte atribui um nível de prioridade ao chamado com base em sua gravidade ou impacto. Como se trata de um problema técnico que afeta a funcionalidade do produto, o agente o atribui como alta prioridade.

Uma vez que o ticket é categorizado e priorizado, ele entra na fila de tickets, onde aguarda ser atribuído ao membro correto da equipe para investigação e resolução adicionais. Se o seu sistema de tickets possui capacidades de automação, ele pode rotear automaticamente o ticket para um agente especializado em lidar com problemas técnicos.

O agente designado então começa a trabalhar no chamado, analisando o problema, pesquisando soluções potenciais e comunicando-se com o cliente X para obter mais informações. Ao longo desse processo, eles atualizam regularmente o status do chamado para refletir o progresso, alterando-o para status como “em andamento” ou “aguardando resposta do cliente”.

Após encontrar uma solução, o agente a implementa e atualiza o status do chamado para “resolvido” ou “fechado”. O cliente recebe uma notificação automática de que seu problema foi resolvido e o chamado foi fechado. Se o cliente X tiver alguma pergunta ou preocupação adicional, ele pode reabrir o chamado para obter mais assistência.

Como você lida com tickets?

O tratamento de tickets refere-se ao processo de abordar e resolver dúvidas de clientes registradas em um sistema de tickets. Veja como isso pode ser feito de forma eficaz:

Classificação de tickets: à medida que os tickets chegam, eles precisam ser revisados e categorizados adequadamente com base em sua natureza: problemas técnicos, consultas de cobrança, suporte geral etc. a equipe/agente apropriado para tratamento posterior.

Atribuição de tickets: cada ticket precisa ser atribuído a um agente ou departamento específico que será responsável pela resolução do problema. Isso pode ser feito manualmente ou por meio de roteamento automatizado de tickets com base em critérios predefinidos.

Investigação e comunicação: o agente designado para o ticket precisa investigar o ticket e reunir todas as informações relevantes para entender claramente o problema do cliente. A comunicação com o cliente é crucial durante todo esse processo para coletar detalhes adicionais, fornecer atualizações e definir expectativas adequadas de atendimento ao cliente.

Solução e resolução de problemas: com base nas informações coletadas do cliente, o agente prossegue com a solução de problemas e encontra uma solução para o problema.

Atualizações de tickets: os agentes devem atualizar o status do ticket com o progresso feito para garantir transparência e permitir que outros membros da equipe se mantenham informados.

Encerramento e acompanhamento: Assim que o problema for resolvido, o ticket deverá ser marcado como “fechado”. Também é importante acompanhar o cliente para garantir a satisfação e fornecer toda a assistência necessária pós-resolução.

Análise de tickets: Ao analisar todo o processo, fornece insights valiosos do cliente que podem ser usados para melhoria do processo e identificação de problemas recorrentes. A análise dos dados dos tickets ajuda a identificar padrões e evitar que problemas semelhantes ocorram no futuro.

Por que é importante o gerenciamento de tickets?

O tratamento de tickets é crucial por vários motivos. Em primeiro lugar, é importante porque impacta diretamente a experiência do cliente. A maneira como uma empresa lida com as dúvidas e problemas dos clientes pode influenciar a percepção que o cliente tem da marca.

Os clientes esperam respostas rápidas às suas dúvidas. As expectativas podem variar dependendo do canal de comunicação e também do setor. Porém, segundo a PwC, cerca de 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais se a empresa oferecer um melhor atendimento ao cliente. O tratamento rápido e eficaz dos tickets demonstra um compromisso com a satisfação do cliente, o que ajuda a construir confiança e fidelidade.

Além disso, o tratamento adequado dos tickets é essencial para manter a produtividade e a eficiência da equipe. Segundo nossos dados, uma empresa recebe em média cerca de 578 tickets por dia. No entanto, nem todos os tickets que passam pelo sistema podem ser resolvidos. A proporção de tickets abertos e fechados é de 2:1. Alguns dos tickets não resolvidos contêm spam, solicitações irrelevantes de usuários ou e-mails de divulgação. Um sistema de tickets bem organizado ajuda a priorizar e gerenciar a carga de trabalho dos agentes. Ao categorizar, priorizar e atribuir tickets adequadamente, os agentes de suporte podem se concentrar em problemas de alta prioridade e resolvê-los com eficiência, sem perder tempo com tickets de baixa prioridade ou spam.

O tratamento de tickets também contribui para a gestão do conhecimento e melhoria de processos. Um sistema de tickets bem documentado fornece um repositório de dúvidas dos clientes, permitindo que as equipes identifiquem padrões, problemas recorrentes ou lacunas de conhecimento. Ao analisar os dados dos tickets, as empresas podem tomar decisões informadas sobre melhorias de produtos, melhorias de processos e necessidades de treinamento.

Dicas para melhorar o processo de gerenciamento de tickets

Se você deseja fornecer um suporte ao cliente excepcional, considere implementar essas dicas para melhorar o seu processo de atendimento de tickets.

Categorização clara de tickets: categorias e subcategorias bem definidas que se alinham às consultas dos clientes permitem que os agentes classifiquem facilmente os tickets e ajudem no roteamento e na priorização eficientes dos tickets.

Priorização de tickets: defina diretrizes claras para priorizar tickets com base na importância, no impacto e nos compromissos de SLA. Certifique-se de que as questões urgentes recebam atenção imediata e que os recursos sejam alocados de forma eficaz.

Opções de automação e autoatendimento: aproveite os recursos de automação para simplificar tarefas repetitivas e fornecer opções de autoatendimento para seus clientes. Respostas automatizadas, roteamento de tickets e recursos de autoatendimento, como uma base de conhecimento ou perguntas frequentes, podem reduzir significativamente a carga de trabalho do agente e impulsionar o processo de tratamento de tickets.

Colaboração: incentive a colaboração entre agentes e departamentos de suporte para compartilhar seus conhecimentos e soluções. Você pode implementar canais de comunicação interna, fóruns ou bases de conhecimento para facilitar a troca de informações.

Monitore e avalie: rastreie e analise as principais métricas relacionadas ao tratamento de tickets, como tempo de resposta, tempo médio de resolução, satisfação do cliente ou desempenho do agente. Essas métricas fornecem insights sobre áreas que precisam ser melhoradas e ajudam a otimizar o processo de tratamento de tickets.

Conclusão

Em conclusão, implementar as melhores práticas de sistema de bilhetagem é essencial para fornecer suporte ao cliente de alta qualidade. O treinamento adequado do agente garante que sua equipe esteja qualificada e equipada com o conhecimento necessário para lidar com as consultas dos clientes. A priorização de bilhetes ajuda a alocar recursos de forma eficiente e garante que questões de alta prioridade recebam atenção rápida. A automação otimiza os fluxos de trabalho, reduz o esforço manual e melhora os tempos de resposta. Além disso, o gerenciamento da carga de trabalho do agente evita sobrecarga, mantém sua produtividade e promove um ambiente de trabalho positivo.

A implementação dessas práticas resulta em maior satisfação do cliente, aumento da eficiência e melhores resultados gerais para seus representantes de suporte ao cliente.

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