O que é atendimento automatizado ao cliente?

O atendimento automatizado ao cliente é um processo que permite atender sem a participação de um agente. O que isso significa? Bem, ações específicas no suporte ao cliente são automatizadas. Por exemplo, você pode facilmente economizar o tempo de agentes e clientes criando e-mails automatizados para registro ou senha esquecida, e até mesmo implementar distribuição automatizada de tickets para agilizar o processo de suporte. Os call centers também costumam usar recursos como um sistema ACD para atribuir chamadas recebidas aos agentes com base em pré- definir regras automaticamente. Além disso, ao automatizar essas tarefas repetitivas, sua equipe de suporte ao cliente pode priorizar as consultas de outros clientes.

A automação pode simplificar muitos passos dos processos de atendimento ao cliente, melhorando a eficiência e os tempos de resposta. No entanto, é necessário mencionar que nem toda automação é benéfica. Muita automação pode ter o efeito oposto. É preciso haver um elemento de interação humana para deixar os clientes satisfeitos. Assim, certifique-se de otimizar/automatizar apenas os processos repetitivos. Criamos uma lista com 4 maneiras infalíveis de melhorar as interações e as experiências de atendimento ao cliente por meio de uma ferramenta de automação.

Quais são os benefícios do atendimento automatizado ao cliente?

Os benefícios da automação do atendimento ao cliente incluem;

Tempo de resposta mais rápido
Satisfação do cliente
Fluxo de trabalho organizado
Retenção de clientes
Aumento de vendas/receita

Como o serviço ao cliente pode ser automatizado?

Para automatizar alguns processos tediosos de atendimento ao cliente, você precisa ter as ferramentas para fazer isso. O software de suporte técnico é uma ferramenta de automação rica em recursos que permite lidar com as dúvidas dos clientes em uma única interface. O que isso significa? O software de atendimento ao cliente reúne todas as dúvidas dos clientes de vários canais de comunicação para que seus agentes possam lidar com eficácia com os problemas de atendimento ao cliente em um só lugar. Além disso, os recursos permitem automatizar alguns processos repetitivos. Confira algumas maneiras pelas quais o suporte automatizado pode agilizar as operações da sua equipe.

5 maneiras de automatizar seus processos de suporte

Mensagens prontas

A primeira maneira de automatizar os processos de seus representantes de clientes é através da criação de mensagens predefinidas ou, em outras palavras, respostas predeterminadas. A mensagem predefinida é um recurso dentro do software de suporte técnico, que permite que você tenha respostas já preparadas.

Por exemplo, se você for uma loja de comércio eletrônico, provavelmente receberá muitas solicitações de clientes sobre pedidos, reembolsos, etc. Portanto, você pode criar uma mensagem pronta para reembolsos. Como resultado, você pode fornecer os detalhes necessários de forma rápida e profissional.

No entanto, não é ideal enviar mensagens prontas o tempo todo. Os clientes não querem falar com um robô. Nosso conselho é usar mensagens enlatadas, mas adicionar um toque final para personalizar a experiência do cliente. Por exemplo, você adicionará seu nome ou detalhes do pedido, etc.

Modelos de email

O software de atendimento ao cliente oferece aos seus usuários modelos de e-mail pré-configurados. O que isso significa? Seu representante de atendimento ao cliente pode criar e-mails que o software de help desk enviará automaticamente após ações específicas. Por exemplo, você pode criar um e-mail de agradecimento para ser enviado após o cliente entrar em contato com o suporte fora do horário comercial. Além disso, você pode automatizar processos de suporte, como o envio de um e-mail de senha esquecida ou/e um e-mail de registro, para que seus representantes de atendimento ao cliente não precisem lidar com essas solicitações mecânicas recorrentes. De modo geral, os modelos de e-mail melhoram a comunicação com o cliente, pois ele não precisa entrar em contato com os agentes para obter confirmações.

Organização da fila do cliente

A organização da fila de atendimento ao cliente é fundamental para uma assistência eficaz. Se você não tiver uma estrutura, suas filas serão longas, resultando em clientes e agentes frustrados.

Vamos dar uma olhada em um exemplo;

O cliente está esperando na fila por uns bons 20 minutos. Então, quando o cliente se conecta com um funcionário da empresa, ele descobre que precisa esperar mais por um agente ou ser transferido. A situação pode ser frustrante e pode aumentar rapidamente.

Para evitar que isso aconteça, você pode automatizar os processos de suporte em sua central de contato. Por exemplo, uma solução de suporte técnico oferece formulários de contato ou IVR para evitar essas situações. Estas funcionalidades permitem ao cliente escolher previamente o departamento. Portanto, eliminando tempo de espera desnecessário.

Artigos da base de conhecimento

Um portal do cliente é uma opção de autoatendimento em que o visitante do site pode encontrar as informações necessárias sem esperar pelo agente de atendimento ao cliente. Por exemplo, o cliente pode participar de um fórum de clientes para obter a ajuda necessária de outros usuários ou, por outro lado, pode explorar a seção de artigos da base de conhecimento da empresa. Um artigo da base de conhecimento pode estar na forma de um guia, vídeo ou apenas informações simples sobre produtos/serviços.

Automação de fluxo de trabalho

Um software de suporte técnico adequado permite automatizar os processos de fluxo de trabalho de atendimento ao cliente necessários para obter a melhor produtividade possível da equipe. Recursos como regras e ações em massa ajudam você a automatizar tarefas que seus agentes teriam que executar manualmente. Sempre que definir uma regra, você define gatilhos, condições e, finalmente, as ações. Ações em massa são, na verdade, parte das Regras. Assim, uma vez que você define sua regra, o sistema automaticamente executa as ações quando as condições são cumpridas.

As regras que você define dependem inteiramente de seus objetivos e necessidades de negócios / atendimento ao cliente. No entanto, algumas regras populares são; transferir tíquetes para departamentos diferentes, adicionar tags – como URGENTE, ou marcar tíquetes como SPAM após um certo tempo.

Ativadores

Agente deixou o ticket
Chamada recebida iniciada
Mensagem adicionada
Grupo de mensagens adicionado
As tags do ticket foram alteradas.
Ticket criado a partir de um email.
Mensagem adicionada

Condições

Iniciador de ação
Variável de contexto
Data atual
Campo personalizado
Grupo de clientes
Fonte do ticket

Ações

Adicionar tag
Adicionar nota
Mudar prioridade do ticket
Excluir ticket
Solicitação HTTP
Marcar como respondido

Se você gostaria de aprender sobre todos os gatilhos, condições e ações, verifique nosso artigo aprofundado da base de conhecimento que explica todas as opções de automação possíveis.

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