Hoje em dia, a maioria dos canais onde os clientes entram em contato com sua empresa não precisam mais de suporte para laptop. Existem aplicativos para mensageiros e software de chat ao vivo.

Então sua equipe de atendimento ao cliente deveria mudar para telefone para atendimento ao cliente ou mantenha o atendimento ao cliente por computador?

Aqui está o que você deve considerar.

Os benefícios do atendimento ao cliente por telefone

Pode não parecer, mas usar um sistema de helpdesk em seu telefone tem muitas vantagens. Veja como é melhor do que trabalhar em um laptop.

1. O poder do smartphone

Hoje em dia, os smartphones são muito poderosos. No entanto, não tão potentes quanto os laptops modernos, mas o suficiente para a maioria das tarefas relacionadas ao trabalho. Pegue qualquer versão mais recente da Samsung, por exemplo. Mesmo com os modelos de orçamento, você pode realizar várias tarefas ao conversar com clientes em três mensageiros diferentes enquanto navega no wiki de sua empresa para encontrar a resposta certa.

Você não pode executar software de codificação ou ser eficiente ao digitar um documento, mas o chat é o lugar onde os smartphones se destacam. Tantas pessoas conversam em seus smartphones para se divertir, seus funcionários podem conversar para lucrar.

2. Telefone e mensageiros

Isso pode ser um ponto forte ou uma fraqueza. Trabalhando como um oficial de suporte ao cliente convencional com base nas limitações do seu telefone. Você só pode trabalhar atendendo chamadas e conversando em chats, nada mais.

Mas com esses dois, você pode ter um desempenho tão bom quanto seu homólogo do escritório com um laptop.

3. Suporte ao cliente no local

No entanto, há uma exceção a essa regra. O celular pode ser a única resposta se seu trabalho não for ajudar clientes online, mas ir até a localização deles para ajudar.

Por exemplo, um cara que trabalha com cabo não pode trabalhar com um laptop. Você tem que ir ao seu cliente, instalar o cabo de Internet, conectá-lo e configurar tudo no computador do cliente.

De onde vem o celular? Você deve conectar o novo cliente ao banco de dados, registrá-los e marcar o ticket como fechado. É muito mais fácil fazer isso com um telefone celular do que com um laptop.

O mesmo se aplica a qualquer trabalho de suporte que exija que você saia do escritório.

4. Multitarefa

O celular funciona muito bem para esses tipos de trabalho porque permite multitarefa. Tecnicamente, você pode fazer seu trabalho com uma mão, liberando a outra para fazer outra coisa.

Embora nem sempre seja a melhor maneira, você ainda pode realizar várias tarefas ao mesmo tempo com bastante eficiência enquanto fala com um cliente. Mantenha seu telefone conectado e com o som ligado, e você será notificado sempre que um cliente precisar de ajuda.

Enquanto isso, você pode fazer outra coisa, como trocar uma fralda.

5. Teletrabalho

Por que isso é útil? Porque muitas pessoas no setor de atendimento ao cliente trabalham à distância. Uma parte significativa delas são mães que tentam ajudar a família trabalhando meio período.

Trabalhar no celular permite trabalhar remotamente e pode até ser mais eficiente para o teletrabalho. Você não pode perder a notificação de um cliente se o telefone estiver no seu bolso. Com um laptop, no entanto, você pode ir muito longe da estação de trabalho e demorar mais para responder.

6. Suporte imediato

Uma vez que alguns trabalhadores remotos têm outras funções, como cuidar de si, eles podem não estar no seu melhor quando trabalham em um PC. Eles sempre estão com o telefone consigo, então o tempo de resposta será menor.

7. Trabalho 24/7

É uma triste verdade, se você quer ser um bom gerente de sucesso do cliente, você tem que estar ao telefone constantemente. E se o seu melhor cliente decidir trocá-lo por outra empresa às 23h e fizer uma pergunta que pode custar dezenas de milhares de dólares? Trabalhar no smartphone ajuda muito nesse caso.

8. Mais oportunidades de contratação

“Quando estávamos contratando novos gerentes de suporte – precisávamos de pessoas que pudessem se relacionar com nossos clientes. Na indústria de joias de casamento, muitos candidatos em potencial eram mães que ficavam em casa. Tivemos que permitir o trabalho pelo telefone.”

Rick Dean – Chefe de Vendas na Rockher

Isso não inclui apenas cuidadores, no entanto. Mais de 2 bilhões de pessoas acessam a Web apenas por meio de seus telefones. Eles estão concentrados principalmente na China, Paquistão, Índia e Nigéria. Se você precisar de representantes nesses países, convém mudar para um atendimento ao cliente por telefone.

Permitir o trabalho ao telefone também convida as pessoas que não têm dinheiro a comprar um laptop.

Os benefícios do atendimento ao cliente no computador

Você não pode esperar fazer todo o trabalho de atendimento ao cliente em um smartphone. É aqui que um suporte para PC ou laptop pode ser a melhor opção.

1. Suporte técnico

Se um problema específico que um cliente está enfrentando precisa de conserto de código, você não pode fazer isso por telefone. Tecnicamente, existem aplicativos para edição de código no celular, mas são muito menos eficazes do que os aplicativos de desktop.

A única coisa que um funcionário com um telefone pode fazer se receber um ticket que exige codificação é coletar as informações e repassá-las ao departamento de TI por meio de computadores.

2. Trabalho de escritório

Você pode usar um computador em casa, mas isso é opcional. Você pode fazer isso apenas com o seu telefone. Para o escritório, o suporte para laptop é a escolha perfeita.

Você não precisa se limitar ao telefone quando está no escritório. Você pode verificar seu software de RH, atender chamadas com um belo capacete e ter todas as informações de que precisa na sua frente, em 15 “da tela em vez de 8”.

3. Concentrando-se na tarefa

Há um motivo pelo qual as pessoas estão constantemente ao telefone. Smartphones e mídias sociais, em particular, são projetados para serem viciantes.

Sempre que há uma notificação, você deseja verificá-la. Se você tiver que trabalhar enquanto está no telefone, há o risco de ser pego no ciclo da mídia social e demorar mais para responder.

Quando você está trabalhando em um computador em que não está conectado ao seu Facebook, simplesmente não tem essa opção.

4. Mais software disponível

Infelizmente, nem todo software está disponível em um aplicativo. Alguns são apenas para desktop. Se um deles for necessário para o seu trabalho, usar um smartphone não é uma opção.

Além disso, existem softwares que simplesmente não fazem sentido no telefone. Trabalhar com tabelas torna-se cada vez mais difícil quando o número de polegadas em uma tela é baixo.

O resultado final

O atendimento ao cliente por telefone tem mais benefícios do que o atendimento ao cliente por computador, mas isso não significa que um seja melhor do que o outro. Eles são muito diferentes e você provavelmente não pode usar apenas um ou outro.

Se você acha que seus funcionários remotos vão lidar com isso, você pode permitir que trabalhem em seus telefones na maioria das vezes.