Quando se trata de operar uma equipe de suporte ao cliente, o tempo é importante. Mesmo que o seu departamento de suporte ao cliente consista em apenas duas pessoas – ele ainda precisa ser gerenciado, certo? As relações da sua empresa com os clientes são muito importantes para perder tempo.

No entanto, como saber de quantos representantes de suporte ao cliente a empresa precisa? Se toda a sua equipe tem cerca de 25 a 30 pessoas, a solução é bastante simples – sempre que você perceber que seus agentes estão sobrecarregados, você contrata novos. Mas e se sua equipe for muito maior? Nesse caso, existem algumas métricas que você deve ter em mente ao calcular o número de seus agentes. É o número mensal de tickets, quantos clientes você tem e sua taxa de incidentes. Tenha em mente que essas três são as mais importantes, mas definitivamente não são as únicas métricas que você usará. Quanto mais especificados forem seus cálculos, mais eficaz será o trabalho da sua equipe de suporte ao cliente.

Equipe interna de suporte ao cliente: por que e quando você precisa

A equipe interna de suporte ao cliente é realmente uma boa opção a ser considerada ao configurar seu departamento de atendimento ao cliente. “In-house” significa que os agentes de suporte trabalharão no mesmo prédio que você, portanto, você pode ter um melhor controle sobre o desempenho deles. O que há de tão atraente nas equipes internas? Vamos analisar rapidamente seus prós e contras.

Prós e contras do Interno

Prós:

Excelente conhecimento do produto. As equipes internas geralmente estão localizadas no próprio “coração” do desenvolvimento do produto, portanto, os agentes estão muito mais familiarizados com todas as nuances.
Feedback mais rápido. Devido à localização conveniente da sua equipe, você receberá imediatamente todo o feedback do cliente.
Maior controle sobre o processo de comunicação entre seus clientes e agentes de suporte.

Contras:

O preço. Ter uma equipe interna pode ser bastante caro, pois você terá que pagar o aluguel do escritório e muitos outros custos adicionais, incluindo impostos.
Para fornecer suporte 24/7, você precisará de mais agentes, alguns deles terão que trabalhar durante os turnos da noite (o que nos leva de volta à questão da relação custo-benefício).

A equipe interna de suporte ao cliente também é uma ótima ideia quando você está lançando um produto incomum que pode exigir atenção extra.

Terceirizar a equipe de suporte ao cliente: sua segunda opção a considerar

Embora ter uma equipe interna de suporte ao cliente pareça muito atraente e conveniente para uma empresa, cada vez mais empresas recorrem às práticas de terceirização hoje em dia. No setor de TI, “terceirizar” certas tarefas significa delegá-las a um contratante externo (seja uma empresa ou um freelancer), que geralmente é mais econômico e tem mais experiência na execução de uma tarefa específica. Dessa forma, você conclui o trabalho e fica livre de algum tempo para coisas mais urgentes. Sem falar que a terceirização também pode economizar muitos recursos, pois permite a contratação de especialistas de todo o mundo.

Então, como uma solução terceirizada pode ser uma boa opção para sua empresa? Bem, depende apenas do tipo de produto ou serviço que você tem a oferecer. Frequentemente, as empresas que produzem produtos de consumo tendem a terceirizar sua equipe de atendimento ao cliente. No entanto, muitas empresas de SaaS, Software, Fintech, Gaming e outras empresas de TI optam por terceirizar. Porque? Vamos dar uma olhada mais de perto nos prós e contras da terceirização da equipe de suporte ao cliente.

Prós e contras da terceirização

Prós da terceirização:

É economicamente viável. No caso da terceirização, é possível escolher entre centenas de opções em todo o mundo, escolhendo assim a solução que melhor se encaixa.
Emprego mais rápido. Se você decidir ficar com uma equipe de serviço interna, precisará lidar com muita burocracia e processo de integração. O atendimento ao cliente terceirizado permite que você evite isso e vá direto ao ponto.
Substituição mais fácil. Às vezes, ocorrem situações em que, por algum motivo, você precisa reduzir ou expandir sua equipe. Ao terceirizar isso, você não perderá recursos com essas decisões, pois todos os membros da equipe são geralmente fáceis de substituir.

Contras da terceirização:

Pode haver dificuldades na comunicação. Como sua equipe terceirizada de atendimento ao cliente pode estar localizada em qualquer canto do mundo, podem ocorrer algumas barreiras linguísticas e culturais.
Riscos de segurança. Quando a comunicação pessoal é substituída por uma online, rupturas de segurança de dados podem ocorrer. Claro, isso depende muito do seu contratado, então tenha cuidado ao procurar pela sua empresa de terceirização. Os provedores devem investir em sua cibersegurança e realizar auditorias anualmente.

Considerações Finais

Ambas as opções têm seus prós e contras internos e de terceirização. Em vez de compará-los entre si, você deve se concentrar nas necessidades do projeto, no orçamento e no tipo de produto. Eventualmente, essas são as coisas que devem determinar sua escolha da equipe de representantes de suporte ao cliente.

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