Atendimento ao cliente x suporte ao cliente: diferenças e dicas

Compreender as nuances entre atendimento e suporte ao cliente é um aspecto essencial de qualquer negócio que pretenda elevar os níveis de envolvimento do cliente. A função, o propósito e o método de implementação do atendimento ao cliente e do suporte ao cliente podem se sobrepor, mas apresentam diferenças distintas.

Neste artigo, discutiremos esses contrastes e nos aprofundaremos em sua respectiva importância nas empresas modernas. Além disso, destacaremos o ponto comum entre suporte e serviço ao cliente, fornecendo 6 dicas valiosas para melhorar esses dois componentes vitais de negócios. Por último, converteremos esses conceitos teóricos em compreensão prática, compartilhando três exemplos do mundo real.

Vamos embarcar nesta jornada, descobrindo os vários aspectos das interações empresa-cliente.

Trata-se de aumentar a satisfação do cliente, lidar com suas necessidades e garantir uma experiência geral positiva. O objetivo final é que clientes fiéis e defensores da marca sejam cruciais para o crescimento de qualquer negócio:

Por outro lado, o suporte ao cliente lida principalmente com problemas técnicos específicos ou relacionados ao produto que os clientes enfrentam. É um subconjunto do atendimento ao cliente e se concentra na resolução de problemas específicos do produto, geralmente por meio de solução de problemas.

Por exemplo, quando seu smartphone não estiver funcionando, você entrará em contato com o suporte ao cliente da empresa para resolver o problema.

Embora ambos contribuam para a retenção e satisfação do cliente, as equipes de atendimento ao cliente visam fornecer uma excelente experiência geral ao cliente, e os agentes de suporte ao cliente se concentram na resolução de problemas específicos relacionados ao produto.

Principais diferenças: suporte ao cliente vs. atendimento ao cliente

Vamos mergulhar nas principais diferenças entre os dois para esclarecer melhor suas aplicações na vida real.

	Suporte ao cliente	Atendimento ao cliente
Definição	É um subconjunto do atendimento ao cliente que se concentra em ajudar os clientes a usar produtos ou serviços corretamente, geralmente fornecendo assistência técnica.	É um termo amplo que abrange todas as interações que as empresas mantêm com os clientes, incluindo a prestação de assistência, o compartilhamento de informações ou o gerenciamento de reclamações.
Escopo	Estreito. Basicamente, gira em torno de ajudar os clientes com os produtos ou serviços que adquiriram.	Mais amplo. Abrange todos os pontos de contato onde uma empresa interage com os clientes.
Objetivo	Resolve problemas específicos relacionados a um produto ou serviço.	Ele melhora a experiência geral do cliente, constrói relacionamentos de longo prazo com o cliente e garante a satisfação do cliente.
Habilidades necessárias	Conhecimento técnico sobre o produto ou serviço, capacidade de resolução de problemas, paciência e excelente capacidade de comunicação.	Capacidade de comunicação eficaz, habilidades interpessoais, como empatia, paciência, capacidade de resolução de problemas e conhecimento profundo sobre os produtos ou serviços da empresa.
Métodos de comunicação	Geralmente feito por meio de canais como e-mail, chat ao vivo, ligações, mídias sociais ou portais de autoatendimento.	Geralmente realizado por meio de vários canais, como pessoalmente, por telefone, por e-mail, chat ao vivo, mídias sociais e muito mais.
Impacto	Impacto direto na usabilidade e funcionalidade de um produto ou serviço.	Impacto direto na experiência geral positiva, na fidelidade do cliente e no crescimento do negócio.

Por que o atendimento e o suporte ao cliente são importantes?

Uma esmagadora maioria 90% dos consumidores expressaram vontade de aumentar seus gastos quando as empresas oferecem um serviço personalizado experiência. Isso enfatiza a importância do suporte e do serviço ao cliente em todos os modelos de negócios.

Vamos examinar mais detalhadamente os motivos mais importantes pelos quais o atendimento e o suporte ao cliente são essenciais para o sucesso do seu negócio:

Semelhanças entre suporte ao cliente e atendimento ao cliente

Embora tenhamos discutido as diferenças entre os dois, há algumas semelhanças que vale a pena mencionar. Sua principal semelhança reside no objetivo inerente de garantir a satisfação do cliente. Este objetivo comum é promover interações positivas e aumentar a fidelidade do consumidor. Ambas as áreas se esforçam para resolver quaisquer problemas ou preocupações que o cliente possa ter, ao mesmo tempo que visam aperfeiçoar a experiência de relacionamento com o cliente.

As equipes de suporte e atendimento ao cliente possuem excelentes habilidades de resolução de problemas para garantir que as dúvidas, dificuldades ou insatisfações dos clientes sejam tratadas de maneira adequada e eficaz. Seja um problema relacionado ao produto, que normalmente é da responsabilidade do suporte ao cliente, ou um problema relacionado ao serviço, frequentemente abordado por agentes de atendimento ao cliente, ambas as funções exigem a capacidade de diagnosticar problemas rapidamente e encontrar soluções.

Outro ponto em comum entre o suporte e o serviço ao cliente é o uso da tecnologia para executar suas tarefas. Hoje em dia, tanto os departamentos de suporte ao cliente como de atendimento ao cliente dependem em grande parte de métodos digitais para interagir com os clientes, incluindo e-mail, chat online ao vivo, redes sociais e software de suporte. Esse uso da tecnologia não apenas aumenta a eficiência e a velocidade da comunicação, mas também permite o rastreamento, a geração de relatórios e o gerenciamento das interações com os clientes.

Finalmente, tanto os representantes de atendimento ao cliente quanto de suporte ao cliente se concentram na construção e manutenção de relacionamentos de longo prazo com os clientes. Eles acompanham os problemas anteriores para garantir que foram resolvidos de forma satisfatória para o cliente e interagem e se envolvem continuamente com a base de clientes para aprender e atender às crescentes expectativas e preferências dos clientes.

3 exemplos reais de atendimento e suporte ao cliente

Vejamos cenários da vida real que ilustram claramente a diferença entre os dois conceitos.

1. Serviço vs. suporte em um supermercado

2. Serviço vs. suporte em um restaurante

3. Serviço vs. suporte em um ambiente de varejo

6 dicas sobre como fornecer o melhor atendimento e suporte ao cliente

Para criar experiências positivas para o cliente, aqui estão 6 estratégias simples que você pode seguir.

Busque um atendimento personalizado

Cada cliente é único, assim como suas dúvidas ou problemas. Sensibilize sua equipe para tratar cada comunicação de forma pessoal. Seus clientes apreciarão a solução personalizada e isso os fará se sentir valorizados.

Priorize o tempo de resposta curto

Quando um cliente entra em contato com sua empresa, ele não deve ter que esperar muito tempo para obter uma resposta. Respostas rápidas e eficientes mostram respeito pelo seu tempo e valorizam suas dúvidas.

Escuta ativa

O elemento mais crítico para fornecer um excelente atendimento ao cliente é ouvir. Preste muita atenção às preocupações ou dúvidas de seus clientes. Entenda suas necessidades e frustrações com empatia. Nunca interrompa e deixe-os compartilhar toda a sua perspectiva.

Seja experiente

Certifique-se de que suas equipes de suporte ao cliente tenham amplo conhecimento sobre seu produto ou serviço. Isso lhes permitirá fornecer respostas claras e precisas às dúvidas dos clientes ou resolver seus problemas de forma eficaz. Os clientes apreciam uma assistência rápida e útil.

Acompanhamento

Mesmo depois que um problema for resolvido, certifique-se de fazer o acompanhamento com os clientes. Você pode perguntar se eles ficaram satisfeitos com o serviço ou se precisam de mais assistência. Isso pode melhorar exponencialmente a experiência do cliente.

Capacite sua equipe

Forneça à sua equipe de suporte ao cliente excelente conhecimento de produtos/serviços e forneça sessões de treinamento sobre as melhores práticas de atendimento ao cliente. Além disso, permita-lhes certas liberdades para fazer um esforço extra pelos clientes quando necessário.

Conclusão

Compreender as intrincadas diferenças entre suporte e serviço ao cliente é crucial para conceber estratégias eficazes que não apenas abordem as questões dos clientes, mas também promovam relacionamentos de longo prazo com os clientes.

Embora o atendimento ao cliente abranja todas as interações que as empresas têm com os clientes, o suporte ao cliente é uma área de foco que resolve principalmente problemas relacionados a produtos ou serviços. No entanto, ambos são componentes essenciais na criação de uma experiência e jornada notáveis ​​para o cliente.

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