Há uma abundância/disponibilidade de produtos similares no mercado atualmente. O atendimento ao cliente emergiu como o verdadeiro diferencial da marca para indústrias nos setores B2C e B2B. Uma empresa que deseja prosperar deve se concentrar em proporcionar a satisfação do cliente. Porque as consequências podem ser verdadeiramente prejudiciais. Então, o que é um mau atendimento ao cliente e como você pode evitá-lo?

O mau atendimento ao cliente afeta os negócios

Ignorar as necessidades dos clientes e fornecer experiências de serviço ruins resulta, em última análise, na perda de clientes para a concorrência. É potencialmente o pior erro de atendimento ao cliente que uma empresa pode cometer. A Pesquisa de Atendimento ao Cliente Global da Microsoft de 2018 revelou que 61% dos consumidores mudaram de marca. Isso se deve ao mau atendimento ao cliente. Consequentemente, o serviço ruim leva à perda de receita e à redução dos lucros. De acordo com o relatório dos Serial Switchers, o mau atendimento ao cliente está custando às empresas mais de US$ 75 bilhões por ano.

Empresas que não conseguem oferecer um atendimento ao cliente de qualidade estão em risco de perder não apenas os clientes atuais, mas também os potenciais. O boca a boca negativo pode ter um impacto desastroso na reputação online de uma empresa, levando potenciais compradores a procurar em outro lugar. De acordo com o mesmo relatório da NewVoiceMedia, após apenas uma má experiência de atendimento, 20% dos entrevistados publicariam uma avaliação online. Outros 20% reclamariam por meio das redes sociais e 8% diriam para amigos e colegas não usarem aquela empresa em particular.

O atendimento deficiente ao cliente afeta todos os aspectos de um negócio. Também pode contribuir para a perda de funcionários da linha de frente. Ter que lidar com clientes insatisfeitos diariamente torna o trabalho mais estressante e, eventualmente, leva ao esgotamento. A alta rotatividade de funcionários resultante prejudica ainda mais a imagem da empresa e cria despesas adicionais para recrutamento e treinamento de novos agentes.

O que você deve evitar para evitar um atendimento ruim ao cliente?

Ignorando solicitações de serviço

Ignorar completamente as solicitações de serviço é o pior erro de atendimento ao cliente que muitas empresas cometem. O Relatório Benchmark de Atendimento ao Cliente mostra que 62% das empresas não responderam a uma solicitação de atendimento ao cliente. Além disso, 90% não reconheceram ou informaram ao cliente que seu e-mail foi recebido.

Não resolvendo um problema

Não resolver um problema de serviço durante o primeiro contato ou não conseguir fazer isso é outro grande problema para os consumidores. 62% dos entrevistados tiveram que fazer várias tentativas para resolver sua consulta recente do cliente. No entanto, quase um em cada dez consumidores indicou que seu problema nunca foi resolvido, conforme declarado no relatório de Estado da Experiência do Atendimento ao Cliente do Northridge Group.

Tempos de espera longos

Os consumidores odeiam ser colocados em espera e ter que esperar muito tempo quando procuram suporte. A pesquisa Estado da Experiência do Cliente da Genesys mostrou que quase metade dos consumidores está disposta a ficar na espera entre 1 a 3 minutos. 30% estão dispostos a esperar entre três e cinco minutos. E apenas um pouco mais de 10% estão dispostos a esperar mais de cinco minutos.

Conhecimento insuficiente dos funcionários

Agentes de atendimento ao cliente sem conhecimento se tornaram uma grande fonte de frustração para os consumidores. De acordo com a Microsoft, os clientes classificaram a falta de conhecimento de um representante como o aspecto mais frustrante do atendimento ao cliente. Outra experiência frustrante é quando os clientes precisam se repetir.

Falta de educação e etiqueta

Uma única interação negativa com um funcionário de serviço exibindo comportamento inadequado, más maneiras e uma atitude pouco amigável não apenas leva a uma experiência ruim do cliente, mas também leva a churn. De acordo com um relatório da New Voice Media, 42% dos consumidores param de apoiar marcas porque são desencorajados por funcionários rudes ou pouco prestativos, o que é outro erro grave no atendimento ao cliente.

5 principais causas do mau atendimento ao cliente

1. Contratar as pessoas erradas

A qualidade do atendimento ao cliente prestado por uma empresa depende muito das pessoas contratadas para o trabalho. Portanto, não ter os funcionários certos a bordo é o principal motivo do mau atendimento ao cliente. Além da qualificação, experiência e habilidades relevantes, os agentes de serviço devem ter; a atitude e a mentalidade certas, bem como uma paixão natural por ajudar as pessoas.

2. Falta de treinamento adequado

Funcionários não treinados que não possuem conhecimento adequado sobre os produtos e habilidades básicas de atendimento ao cliente podem diminuir a satisfação do cliente. Portanto, o departamento de agentes é crucial para alinhar os agentes de serviço aos objetivos da empresa, fornecendo-lhes as ferramentas corretas e monitorando suas atividades para garantir conformidade com as políticas e diretrizes da empresa.

3. Falta de engajamento dos funcionários

Muitas vezes, o atendimento deficiente ao cliente é causado pela falta de esforço dos agentes de atendimento ao cliente. Isso pode ser resultado da falta de engajamento e motivação dos funcionários. Funcionários de linha de frente desinteressados são menos entusiasmados e menos propensos a criar conexões emocionais com os clientes.

4. Esgotamento do funcionário

O esgotamento dos funcionários pode resultar de um ambiente de trabalho estressante, cargas de trabalho excessivas, baixo moral ou má gestão. Isso pode levar a uma menor eficiência, menor produtividade e baixo envolvimento do cliente. Mesmo os agentes de serviço mais experientes não são capazes de fornecer um ótimo serviço se sofrem de esgotamento no local de trabalho.

5. Expectativas mal entendidas

Os consumidores de hoje, conectados digitalmente, experientes em tecnologia e altamente exigentes, desejam um serviço ao cliente omnichannel imediato, eficiente e através de todos os pontos de contato. O mal entendimento das expectativas do cliente e a falta de atendimento às mesmas inevitavelmente causam experiências de serviço ao cliente ruins. Assim, cria clientes insatisfeitos que espalham um boca a boca negativo.

5 citações de serviço ruins para lembrar

“Demora meses para encontrar um cliente… segundos para perdê-lo.”
Vince Lombardi – American football coach, and executive in the National Football League

“Se você não está servindo o cliente, seu trabalho é servir alguém que está.”
Jan Carlzon – CEO do Grupo SAS

“Se você deixar os clientes infelizes no mundo físico, eles podem contar para seis amigos cada um. Se você deixar os clientes infelizes na internet, eles podem contar para 6.000.”
Jeff Bezos – Presidente da Amazon

“Notícias de mau atendimento alcançam mais do que o dobro de ouvidos em comparação aos elogios por uma boa experiência de atendimento.”
Timi Nadela – Empreendedor, escritor

“Se você não está cuidando do seu cliente, seu concorrente vai.”
Bob Hooey – Autor de mais de 30 publicações de negócios, liderança e sucesso profissional

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Frequently Asked Questions

Como o mau atendimento ao cliente impacta os negócios?
Ignorar as necessidades dos clientes e fornecer más experiências de serviço resulta, em última instância, na perda de clientes para a concorrência. Portanto, um mau serviço leva à perda de receitas e à diminuição dos lucros. De acordo com o relatório Serial Switchers, um mau atendimento ao cliente está custando às empresas mais de $75 bilhões por ano.
O que você deve evitar para prevenir um mau atendimento ao cliente?
O primeiro e provavelmente o mais óbvio é não resolver ou ignorar uma solicitação do cliente. Outros pontos de dor no atendimento ao cliente incluem longas esperas, falta de conhecimento por parte dos funcionários, falta de etiqueta e educação. Investir em software de gestão de reclamações pode melhorar significativamente a experiência do cliente, pois ajuda a identificar e resolver problemas comuns no atendimento ao cliente.
Quais são as 5 principais causas do mau atendimento ao cliente?
As 5 principais causas de um mau serviço ao cliente incluem contratar as pessoas erradas, falta de treinamento, exaustão dos funcionários, falta de compreensão das expectativas do cliente e falta de engajamento dos funcionários.

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